青岛帆都软件有限公司在电子政务信息化项目建设中，积累了大量的行业应用经验，曾经建设过华电热力服务管理平台等供暖服务企业的成功案例。在这个基础上，我们仍在不断的思考为公共事业机构提出更先进的建设方式和运营模式，并总结出一套行之有效的解决方案——供暖企业服务管理平台。
     本系统包括呼叫中心子系统、收费管理子系统，充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，帮助公共事业机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程用度上降低运营成本，提高用户的满意度，从而树立一个优秀的服务品牌形象。

一、收费管理系统：
    基本信息管理：包括责任单位管理、区域管理、客户档案管理、客户单位档案管理、计费方式管理、基础数据设置。
    供暖收费管理：用户快速交费，银行交费，以及配套费的管理。同时系统中还包括对采暖过程的管理，包括对晚供，断供，申请停热，强制停热，测温不达标，申请退费，退费等进行统一管理。对于晚供，通过系统，可以对某一区域的用户，进行批量处理，调整供热开始和截止时间，系统根据标准计费方式，自动算出交费金额。对于断供，测温不达标，等，工作人员录入相关数据后，系统自动计算出应退费。系统对申请停热，和强制停热也进行统一管理。同时针对供热面积变化的问题，系统也进行了统一管理，并通过申请，审核方式，对重要数据 进行必要的审核机制，避免工作人员误操作。
    信息查询：系统提供强大的信息搜索和查询引擎，可查询各种用户和收费供暖信息。
    统计分析：系统设计了大量的报表：交费日报表，交费月报表，欠费报表，供热面积报表，欠费面积报表，交费综合报表等等。同时也可以根据客户要求设计报表。

二、客服呼叫中心系统：
    用户可通过拨打供暖企业公布的“服务热线”，直接进入呼叫中心系统的，由服务人员为其服务，回答用户的咨询问题，受理用户的投诉及建议等。功能包括：
    相关数据共享：用户基本信息、交费数据、欠费数据、退费数据、申停、强停。
    来电自动匹配：客户来电之后，系统自动对电话号码进行匹配，匹配成功之后系统自动把客户相关信息呈现给话务员。这样话务员可以非常快捷方便的应答客户的相关问题。
    来电自动提醒：系统对客户来电进行分类：包括咨询、投诉，保修等，不同类型的来电，可以设置不同处理时限，超过时限没有处理的来电，系统变为红色，提示相关人员来处理。同时，系统对多次一段时间内多次来电的客户，也对业务员进行提示。
    来电实时录音：系统对每一个来电都进行实时的录音，以备日后查询。
    来电问题提示：话务员在接电话时，一边要答复客户的提问，另外还要记录客户的问题。这对话务员有一个比较高的要求。因为我们在设计记录单据时，根据不同类型的来电，对相关问题进行分类，并列出相关问题，话务员通过鼠标的点击就能对客户的问题进行简单的记录。大大提高了话务员的工作效率。